8 κορυφαίες συμβουλές για τη βελτίωση του customer experience.

Έχετε αναρρωτηθεί πόσο υψηλή είναι η εμπειρία του πελάτη στις εταιρείες εμπορίου? Μελέτη αποκάλυψε ότι μόνο το 7% των καταναλωτών βίωσε εμπειρία εξυπηρέτησης πέραν των προσδοκίων τους.

Αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχουν πολλές επιχειρήσεις εκεί έξω που να δίνουν την δέουσα προσοχή στην εμπειρία του πελάτη. Έτσι, εάν μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας, μπορείτε εύκολα να αποκτήσετε ένα πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών σας.

Δείτε παρακάτω 8 απλούς τρόπους να το κάνετε.

1. Η πρώτη γραμμή επικοινωνίας είναι το τηλέφωνο

Απευθύνοντας χαιρετισμό όταν σηκώνετε το τηλέφωνο, αυτομάτως κάνετε τον πελάτη σας να αισθανθεί σημαντικός. Κερδίστε τις εντυπώσεις συστήνοντας τον εαυτό σας με το μικρό σας όνομα. Ο συνομιλητής θα σας λατρέψει και την επόμενη φορά πιθανόν να θέλει να μιλήσει ξανά μαζί σας.

Ανακαλύψτε περισσότερα σχετικά με το πώς η απάντηση στο τηλέφωνο μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να δει τα οφέλη της λειτουργίας της.

2. Μάθετε να ακούτε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας

Όταν κάποιος τηλεφωνεί στην επιχείρησή σας και αρχίζει να σας μιλάει για ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζει, λειτουργήστε με ψυχραιμία και αποφύγετε την κατάσταση πανικού.

Επιτρέψτε του να μιλήσει και να εκφραστεί προτού απαντήσετε. Θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να ακούσετε πραγματικά τι σας λένε.

3. Αποφύγετε να απαντήσετε αρνητικά σε παράπονα

Πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων είναι ιδιαίτερα αμυντικοί με πελάτες που έχουν παράπονα. Καταλήγουν να μαλώνουν με τους πελάτες αντί να τους βοηθούν να διορθώσουν το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν.

Αποφύγετε την αρνητικότητα με κάθε κόστος όταν συνομιλείτε με έναν πελάτη. Αντιθέτως, υιοθετήστε μια θετική και προορατική προσέγγιση για την αντιμετώπιση των παραπόνων.

Ένας πελάτης μπορεί να είναι θυμωμένος στην αρχή όταν σας καλέσει. Αλλά μόλις δει ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά να βοηθήσετε, θα είναι πιο πιθανό να σας συγχωρήσει για ό,τι πήγε στραβά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας εξ αρχής.

4. Ενδιαφερθείτε και αναλύστε τι έχει πάει στραβά

Εάν ένας πελάτης έχει παράπονο σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που παρείχατε γι ‘αυτόν, μην σταματήσετε να το αντιμετωπίζετε.

Πρέπει να δράσετε και να τον κάνετε να νιώσει ότι ο χρόνος του είναι σημαντικός για εσάς. Πώς? Απλά αναλύστε τι πήγε στραβά και δώστε μια λογική απάντηση σε εύλογο χρονικό διάστημα, εάν όχι αμέσως.

Όσο περισσότερο αναβάλλετε την εξέταση του προβλήματος, τόσο λιγότερες πιθανότητες έχετε να κερδίσετε πίσω την εμπιστοσύνη.

5. Τηρήστε τις υποσχέσεις προς τους πελάτες σας

Εάν πείτε σε έναν πελάτη ότι πρόκειται να κάνετε κάτι, βεβαιωθείτε ότι το κάνετε.

Το να αθετήσεις μια υπόσχεση είναι ίσως ο ευκολότερος τρόπος να χάσεις έναν πελάτη. Μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών απλά τηρώντας το λόγο σας και χωρίς να το παραβιάσετε για οποιονδήποτε λόγο.

6. Να εκτιμάτε τους ανθρώπους ακόμα και όταν δεν σας ωφελεί άμεσα

Πολύ συχνά, ένα άτομο μπαίνει σε μια επιχείρηση μόνο για να ζητήσει οδηγίες ή να χρησιμοποιήσει το μπάνιο.

Ποιός νοιάζεται πώς του φέρεστε? Δεν έχει έρθει να αγοράσει προϊόν ή υπηρεσία έτσι κι αλλιώς! Ή μήπως όχι?

Δείξτε οτι ο χαρακτήρας της εταιρείας σας έχει εκτίμηση στον άνθρωπο. Αδράξτε την στιγμή, φορέστε το καλύτερο σας χαμόγελο και εξυπηρετήστε σαν να ήταν πραγματικός πελάτης σας.

Μην εκπλαγείτε βλέποντας το ίδιο άτομο να επανέρχεται στην επιχείρησή σας σε μία ή δύο εβδομάδες για να σας ξεπληρώσει για την καλοσύνη σας.

7. Ρωτήστε αν υπάρχουν απορίες

“Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς?” είναι μια ερώτηση που πρέπει να θέσετε στους πελάτες σας νωρίς και συχνά. Έτσι θα ξέρουν ότι είστε εκεί για αυτούς εάν χρειαστούν κάτι άλλο.

Ακόμα και αν δεν χρειάζονται κάτι αυτή τη στιγμή, θα νιώθουν πιο άνετα να επιστρέψουν σε εσάς αργότερα για βοήθεια, αν τη χρειάζονται.

8. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας

Οι υπάλληλοί σας είναι συνήθως η πρώτη γραμμή άμυνάς σας όσον αφορά την αντιμετώπιση των πελατών. Φροντίστε να κάνουν ό,τι μπορούν για να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών.

Μπορεί να μην αισθάνονται υποχρεωμένοι να είναι καλοί με τους πελάτες όσο ένας επιχειρηματίας. Ωστόσο, με τα κατάλληλα εκπαιδευτικά σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να τους δείξετε πώς περιμένετε να μεταχειρίζονται τους πελάτες.